Bagage perdu, endommagé... La compagnie aérienne vous doit des comptes !

Retard de bagages : quels sont vos droits ?

Un bagage est considéré comme retardé lorsqu’il n’est pas présent à votre descente de l’avion mais qu’il vous est livré ultérieurement.

Si vous constatez que votre bagage n’est pas présent à votre arrivée, signalez-le immédiatement au guichet de la compagnie qui a effectué le dernier vol afin qu’elle puisse enregistrer votre réclamation et le cas échéant lancer la recherche de votre bagage.

S’il n’y a pas de guichet, contactez la compagnie aérienne le plus rapidement possible pour signaler l’absence de votre bagage et obtenir un numéro de dossier. Si vous êtes en vacances, n’attendez pas d’être rentré chez vous.

Si pendant la période d’absence de votre bagage, vous avez dû acheter des produits de première nécessité (produits d’hygiène, affaires de rechange, etc.), vous pouvez en demander le remboursement à la compagnie aérienne sur présentation des justificatifs d'achat.

Si votre compagnie aérienne est européenne ou si elle dépend de la convention de Montréal, vous avez 21 jours, à compter de la date de mise à disposition du bagage, pour faire une réclamation par écrit au transporteur.

Si elle dépend de la convention de Varsovie, vous avez un délai de 14 jours à compter de la date de mise à disposition de votre bagage. À défaut de réclamation écrite dans ce délai, toute action contre la compagnie est irrecevable.

Perte de bagages : quels sont vos droits ?

Si le transporteur admet la perte de vos bagages enregistrés ou si vos bagages ne sont pas arrivés à destination dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle ils auraient dû arriver (ou 14 jours si le vol dépend de la convention de Varsovie), ils sont considérés comme perdus. Vous êtes alors en droit de réclamer le remboursement de votre valise et de vos biens perdus.

Vous pourrez obtenir un dédommagement dans la limite d'un plafond de 1 600 € environ par passager (voir le détail). Sachez toutefois qu’en cas de perte des bagages, les compagnies aériennes ne remboursent pas les effets personnels perdus sur la base de leur valeur neuve, mais appliquent souvent une décote.

Vous devez adresser une demande écrite à la compagnie aérienne en joignant les factures d’achat des biens perdus. Si vous ne disposez pas de justificatifs, un dédommagement au poids peut vous être proposé (environ 20 € par kg).

En cas d’absence de bagage, la compagnie peut parfois vous fournir un kit de première nécessité ou vous donner un avoir pour couvrir vos premières dépenses dues à l’absence de votre valise, mais ce n’est pas une obligation.

Dans quel délai contacter la compagnie aérienne ?

En cas de bagage perdu, vous devez déposer une réclamation écrite auprès de la compagnie, de préférence en recommandé avec avis de réception. Le délai court à partir de la date où le bagage aurait dû arriver. Le délai maximal dans lequel vous devez faire cette réclamation dépend là aussi de la convention de Varsovie ou de la convention de Montréal.

Vous devez le faire dans un délai maximal de :

• 14 jours dans le cas d'une application de la convention de Varsovie,
• ou dans un délai de 21 jours dans le cas d'une application de la convention de Montréal.

Notez que l'information sur la convention applicable à votre vol est indiquée sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.

Dommages aux bagages : quels sont vos droits ?

Si vous constatez à la réception de votre bagage que celui-ci a été abîmé ou détruit pendant le transport, vous pouvez demander le remboursement du prix de votre valise et des biens détériorés au transporteur.

Vous devez pour cela écrire à la compagnie :

• dans un délai de sept jours suivant la réception de votre valise dans le cas d'une application de la convention de Montréal,
• ou dans un délai de trois jours suivant la réception de votre valise dans le cas d'une application de la convention de Varsovie.

Vous devez fournir un maximum d’éléments concernant les biens endommagés pendant le transport (photographies des biens endommagés, factures d’achat, etc.).

Bagages perdus ou endommagés : quelles sont les indemnités dues par la compagnie aérienne ?

Les textes internationaux applicables en cas de détérioration ou de perte de bagages sont là aussi la convention de Varsovie [PDF - 37 Ko] ou la convention de Montréal. 

Les plafonds de responsabilité sont fixés en unités de compte du Fonds monétaire international (FMI) dites DTS (Droits de Tirage Spéciaux). Ils peuvent s'élever à :

• 1 288 DTS (soit environ 1 667 €, mais notez que ce montant peut varier en fonction des fluctuations monétaires)par passager pour la convention de Montréal
• 22 DTS par kg de bagage, (soit environ 28 € par kg, mais notez que ce montant peut varier en fonction des fluctuations monétaires), pour la convention de Varsovie.

Bagages perdus ou endommagés : que faire en cas de litige ?

Comme l’indique la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), privilégiez dans un premier temps une démarche amiable auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport, en conservant une copie de votre réclamation.

En cas de refus d’indemnisation par votre compagnie ou d’absence de réponse à l’issue d’un délai de deux mois, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV), si votre compagnie est signataire de la Charte de la médiation, afin de trouver une solution amiable.

Si vos démarches amiables n'aboutissent pas, vous pouvez saisir la justice (tribunal de proximité ou tribunal judiciaire pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, ou tribunal judiciaire pour un litige supérieur à ce montant) et demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi (remplacements des objets, perte ou détérioration des bagages).

Vous avez deux ans pour engager un recours en responsabilité à l’encontre de la compagnie auprès des tribunaux.