Annulation, retard, détérioration des bagages, accident, etc. Des problèmes peuvent survenir lorsque vous voyagez en autocar. Les transporteurs sont soumis à un certain nombre d'obligations afin de vous protéger en tant que passager. Quelles sont-elles ? Que faire en cas de litige ? On fait le point.
Sommaire
- Voyage en autocar : que dit la législation ?
- Annulation ou retard du trajet : quelles sont les obligations du transporteur ?
- Que se passe-t-il en cas d’accident ?
- Détérioration ou perte des bagages : quelles sont les règles applicables ?
- Le transport des personnes handicapées ou à mobilité réduite peut-il être refusé par le transporteur ?
- Que faire en cas de litige ?
Voyage en autocar : que dit la législation ?
Les droits des passagers voyageant en autocar ou en autobus au sein des pays membres de l’Union européenne (UE) sont définis par le règlement (UE) n° 181/2011. Cette règlementation est applicable :
- aux passagers qui voyagent en empruntant des services réguliers de transport, lorsque la montée ou la descente du passager a lieu sur le territoire d’un État membre de l’UE,
- et lorsque la distance à parcourir dans le cadre de ces services est supérieure ou égale à 250 km.
Annulation ou retard du trajet : quelles sont les obligations du transporteur ?
Si l’annulation ou le retard de votre trajet résulte du transporteur, la réglementation européenne prévoit plusieurs types d’obligations :
Obligation d’informer le passager
Le transporteur ou l’entité gestionnaire est tenu d’informer les passagers d’un départ retardé ou d’une annulation du trajet au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue. L’heure estimée de départ doit également vous être communiquée dès que cette information est disponible.
Obligation de proposer au passager la poursuite du voyage, le réacheminement ou le remboursement
En cas d’annulation d'un trajet longue distance (plus de 250 km), ou lors d’un retard excédant les deux heures, ou encore, si vous êtes victime de surréservation, le transporteur est dans l’obligation de vous proposer :
- la poursuite du voyage ou le réacheminement vers la destination finale, sans coût supplémentaire, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais,
- le remboursement du prix du billet dans un délai de 14 jours et s’il y a lieu, un service de transport de retour gratuit, en autobus ou en autocar, dans les meilleurs délais, jusqu’au point de départ initial.
En cas d’annulation du voyage, et si le transporteur ne propose ni réacheminement ni remboursement, le passager a droit à une indemnisation équivalente à 50 % du prix du billet.
En outre, si l’autobus devient inutilisable au cours du voyage, par exemple dans le cas d’une panne mécanique, le transporteur est tenu de proposer :
- soit la poursuite du service dans un autre véhicule, à partir du point où le véhicule est immobilisé,
- soit le transport entre le point où le véhicule est immobilisé et un point d’attente vers un nouveau véhicule afin de poursuivre le trajet.
Obligation de proposer une assistance au passager
En cas d’annulation ou de départ retardé de plus de 90 minutes pour un voyage dont la durée prévue excède trois heures, le transporteur doit vous offrir gratuitement :
- des collations, des repas ou des rafraîchissements,
- un hébergement si vous devez passer la nuit sur place (dans la limite de 80 euros par nuit et pour deux nuits au maximum) ainsi qu’une aide pour assurer votre transport entre la station et le lieu d’hébergement.
À savoir
- Le transporteur n'est pas tenu de rembourser un passager qui, du fait de son retard, a manqué le départ de l'autobus.
- Si l’achat du billet est réalisé par le biais de certaines cartes de crédit, vous pouvez bénéficier - sous conditions - d’une assurance annulation. Dans tous les cas, il est conseillé de vous renseigner directement auprès de votre banque.
- Si le service de transport en autobus ou autocar a été annulé en raison de mauvaises conditions météorologiques ou d'une catastrophe naturelle, le prestataire de services n'est pas tenu de prendre en charge vos frais d'hébergement.
Que se passe-t-il en cas d’accident ?
À la suite d’un accident, la compagnie doit contribuer aux premiers secours (en appelant une ambulance, par exemple) et répondre aux besoins concrets immédiats des passagers : hébergement, nourriture, vêtements et transport.
Par ailleurs, le transporteur est tenu d'assurer une protection des passagers en cas de blessure, de perte ou de dommage occasionnés par des accidents de la route et/ou une indemnisation en cas de décès (voir chapitre 2 du règlement (UE) n°181/2011 sur l’indemnisation et l’assistance en cas d’accident).
Détérioration ou perte des bagages : quelles sont les règles applicables ?
Vos bagages doivent être déposés en soute, dûment étiquetés à votre nom, prénom et adresse. Leur nombre, dimension et poids sont limités.
Sivotre bagage ou vos effets personnels ont été endommagés ou perdus à la suite d'un accident, vous avez droit à une indemnisation.
À savoir
La perte ou la détérioration des fauteuils roulants et les autres équipements de mobilité, est indemnisée par le transporteur ou l’entité gestionnaire de station qui en est responsable. Elle équivaut au coût de remplacement ou de réparation de l’équipement.
Le transport des personnes handicapées ou à mobilité réduite peut-il être refusé par le transporteur ?
Le handicap ou la mobilité réduite ne peuvent constituer un motif de refus d’embarquer et aucun supplément ne peut être demandé pour le transport d’une personne handicapée ou à mobilité réduite.
Il existe cependant deux exceptions :
- pour respecter les exigences applicables en matière de sécurité ou de santé,
- lorsque la conception du véhicule ou les infrastructures, y compris les arrêts et stations d’autobus, rendent physiquement impossible la montée, la descente ou le transport de la personne handicapée à mobilité réduite dans des conditions sûres et réalisables sur le plan opérationnel.
Par ailleurs, la personne qui justifie d’un besoin particulier pour le transport est tenue d’informer le transporteur au moins 36 heures avant le départ, et doit se présenter à l’endroit indiqué au moins 30 minutes avant le départ (sauf si un accord préalable a été passé avec le transporteur).
En outre, les transporteurs et gestionnaires de stations fournissent gratuitement une assistance aux personnes à mobilité réduite.
Que faire en cas de litige ?
Renseignez-vous sur vos droits et déposez un signalement sur SignalConso
En cas de problème avec un professionnel, vous pouvez le signaler sur la plateforme SignalConso.
Vous pourrez aussi poser vos questions à un agent de la répression des fraudes (DGCCRF), qui vous orientera et vous conseillera.
Contactez le service client du transporteur
Comme dans tout cas de litige commercial, il est conseillé de contacter le service client du transporteur en exposant l’objet de votre demande/réclamation.
Vous pouvez faire appel à un tiers pour négocier
Si ces premières démarches de négociation se sont révélées infructueuses, vous pouvez vous faire accompagner par des organismes spécialisés :
- contactez une association de consommateurs qui pourra vous renseigner et tenter d'obtenir du professionnel l'arrangement amiable qu'il aurait refusé à un consommateur isolé,
- saisissez le médiateur Tourisme Voyage (MTV), chargé de favoriser une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal,
- vous pouvez également faire appel au Centre européen des consommateurs en cas de litige avec un professionnel.
En dernier recours, saisissez la justice
Si les voies de négociation et autres alternatives de règlement du conflit ne vous ont pas donné satisfaction, vous pouvez saisir une juridiction qui va trancher sur le bien-fondé ou non du litige.
Vous pouvez saisir vous-même la justice ou faire appel à une association de consommateurs pour vous aider ou vous représenter.
